재정 / 교육

2026 년 11 월 13 일- 2026 년 11 월 19 일 B-3

< 최민기 기자 > 플랫폼 노동자와 소비자를 연결하는 더 스마 트한 방법이 있는데 플랫폼 수요 급증에 따라 가격도 인상하는 제도는 문제가 있다. 수백만 명의 사람들이 매일 스마트폰 화면을 터치해 차량 호출, 식료품 주문, 저녁 식사 주문 등을 하며 플랫폼 경제의 편리함에 매료되어 있다. 그리고 이런 플랫폼을 이용한 주문 결제는 더 비싼 가격을 지불해야 한다. 기꺼이 배달 서비스를 받는 대신 수수료를 지불하는 것은 맞지만 수요가 급증한다고 그 수수료가 턱없이 오른다면 플랫폼 경제는 한 계에 다다를지도 모른다. 이런 매끄러운 인터 페이스 이면에는 심각한 갈등이 숨어 있기 때 문이다. 한쪽에서는 수요 급증이나 공급 감소 에 따라 변동성이 크고 불규칙적인 가격 인상 으로 소비자들이 어려움을 겪고 있다. 다른 한 쪽에서는 플랫폼 노동자들이 조작적인 알고 리즘 기반 보상, 불규칙적인 근무 시간, 그리 고 치솟는 차량 유지 비용에 직면하고 있다. 소비자와 배달 노동자만 곤욕을 치르고 플랫 폼 사업자는 가격 인상에 따른 초가 이윤을 얻 는 구조가 일반화된다. 수년간 플랫폼 경제 경 영진들은 수요 급증에 따른 가격 인상이라는 강력한 수단을 사용해 인력을 관리해 왔다. 이 는 노동력을 마찰 없는 상품처럼 취급하는 방 식이다. 논리는 간단하다. 운전자 수가 줄어들 면 더 많은 돈을 투입하면 공급이 자연스럽게 조정될 것이라는 논리다. 하지만 여기에는 큰 함정이 있다. 이 전략은 심각한 시장 마찰을 야기해 소비자들은 높은 가격에 불만을 느끼고, 플랫폼들은 광범위한 운전자 부족 현상에 시달리고 있다. 문제는 여 기서 끝나지 않는다. 최근 연구에 따르면 운전 자들은 할증 요금제에서 실제로 이득을 보지 못하고 있는데, 이 때문에 임금 개혁을 요구하 는 목소리가 점점 커지고 있다.

매사추세츠주가 대표적인 사례다. 이런 불 만은 2026년 5월 미국 최초의 플랫폼 노동자 노조 결성으로 이어졌다. 이는 2024년 매사추 세츠주와 차량 공유 플랫폼 업체들이 리프트( Lyft) 와 우버( Uber) 운전자의 시간당 최저 임금을 34.48달러로 보장하는 합의를 이룬 이 후였다. 대규모 소매업체의 운전자들이 수행 한 수백만 건의 배송 작업을 분석한 연구 결과 는 공급망의 특성에 대해 보여준다. 연구 결과를 보면, 플랫폼 노동자들은 단순 히 돈 때문에 일하는 것이 아니다. 즉, 그들은 모든 작업에 대해 시간 투자 가치가 있는지 꼼 꼼하게 검토한 후 " 수락 " 버튼을 누르는 정교 한 소규모 사업가들이다. 운전자들 사이에서 발생하는 이런 숨겨진 마찰 요인들을 이해함 으로써, 플랫폼은 소비자에게 과도한 요금을 부과하는 것을 멈추고 운전자의 선호도에 부

합하고 업무 만족도를 높이는 운행 방식을 설 계할 수 있다. 배달 서비스를 담당하는 이들은 효과적인 동선을 파악하고 있고 효율적인 우 송 경로를 알고 있다.

마찰 요인의 세 가지 차원 우버 운전 경력이 있는 사람들은 이런 시스 템적 마찰 요인들을 쉽게 설명한다. 알고리즘 이 운전자를 괴롭힌다는 것이다. 100 달러 보 너스를 받기 위해 필요한 96 건의 운행 중 95 건 을 완료했지만, 마지막 운행을 위해 혼잡한 지 역에서 45 분 동안 기다려야 했던 경험을 떠올 린다. 이런 경험을 통해 우버 운전자들은 플랫 폼이 의도적으로 자신을 복잡하고 시간이 걸 리는 경로로 유인해 계속 운행하도록 유도하 고 있다는 것이다. 이런 사례는 기존의 할증 요금제 현금 인센티브가 실패하는 이유를 이 해하기 위해 운전자의 관점을 고려하는 것이 얼마나 중요한지 보여준다. 인플레이션으로 인해 수익 마진이 줄어들고, 차량 공유 플랫폼이 수익의 상당 부분을 가져 가는 상황에서, 운전자가 승객을 수락할지 여 부를 결정하는 것은 사업 생존을 위한 매우 중 요한 판단이 된다. 그리고 운전자들은 돈이 전 부는 아니라고 말한다. 실제로 운전자들은 단 순히 높은 금액만 고려하는 것이 아니라, 세 가지 요소를 평가한다는 사실을 발견했다. 첫째, " 효율성 역설 " 이라고 부르는 현상이다. 운전자들은 주행 거리당 수입 비율을 매우 잘 알고 있기 때문에 자신의 차량을 마치 소규모 기업 차량처럼 생각하며 모든 주행 거리를 자 본 지출로 간주한다. 따라서, 경로가 길고 비 효율적이라면 플랫폼은 운전자의 수입을 늘 리고 인상된 요금을 승객에게 전가해야 한다 는 논리가 성립된다. 하지만 단순히 수입을 늘 리는 것만으로는 길고 외진 경로를 운전자가 감수할 만한 가치가 있다는 것을 보장할 수 없 다. 연구 결과에 따르면, 건당 수입이 7 달러에 서 45 달러로 인상되었을 때, 운전자들은 하차 지점이 긴 장거리 운행과 같은 " 비효율적인 " 운행을 수락할 의향이 50 % 만 증가했다. 반면, 하차 지점이 짧은 단거리 운행과 같은 " 효율 적인 " 운행에 대한 수락율은 70 % 나 급증했다. 운전자들은 왜 단순히 주행 거리당 추가 수 입보다 운행량이 많은 노선을 선호했을까? 더 많은 고객을 확보하고 더 높은 수익을 올리기 때문에, 이는 소규모 사업자에게는 승리처럼 느껴진다. 이런 점을 고려해 플랫폼은 운전자

가 경로 효율성을 중시한다는 사실을 인지하 고, 길고 고립된 경로에 과도한 보조금을 지급 하는 대신, 탑승 및 배달을 밀집된 지역 단위 로 묶어 제공해야 한다. 두 번째 요인은 " 불확실성 세금 " 이라고 부르 는 것이다. 주행 거리계 외에도, 차량 공유 운 전자는 행동 및 운영상의 불확실성을 가격에 반영해야 한다. 이런 어려움은 혼잡한 공항 터 미널이나 대형 스포츠 경기장과 같이 복잡한 픽업 상황에서 가장 두드러지게 나타난다. 운 전자는 고객을 찾기 위해 계속해서 빙빙 돌 아야 하는 경우가 많기 때문이다. 운전자에게 이런 픽업은 시간과 연료를 낭비하는 불안정 한 위험 요소이며, 이는 또 다른 숨겨진 세금 이다.

할증 요금제는 운전자가 불편한 픽업을 수 락하도록 유도하는 방식이다. 하지만 더 나은 방법이 있다. 플랫폼은 승객이 저렴한 가격으 로 " 편리한 픽업 장소 " 를 선택할 수 있도록 할 수 있다. 예를 들어, 한 블록 떨어진 편리한 정 차 구역을 선택하는 대신 요금을 낮추는 것이 다. 이렇게 하면 승객과 운전자 모두 불확실성 으로 인한 비용을 줄일 수 있다. 마지막으로 " 일몰 시간 " 이라는 개념이 있다. 가장 중요하고 결정적인 요소는 어두워진 후 운전하는 데 따르는 개인적, 신체적 부담이다. 돈을 벌어야 한다는 압박감에도 불구하고, 플 랫폼 운전자들은 추가 수입보다 자신의 안전 과 개인적인 삶을 훨씬 더 중요하게 생각한다.

연구에 따르면 기본 요금과 관계없이 해가 지면 배달 업무에 대한 선호도가 급격히 떨어 진다. 피로와 안전에 대한 우려는 단순히 돈만 으로는 극복하기 어려운 업무 부담을 야기한 다. 이런 문제를 해결하기 위해 플랫폼은 식료 품 배달과 같이 급하지 않은 저녁 주문을 다음 날 아침으로 미룰 수 있다. 이 접근 방식은 해 가 진 후에도 일하는 지친 운전자에게 값비싼 인센티브를 제공할 필요성을 줄여준다.

정확한 배달 원하는 소비자

그렇다면 소비자는 어떨까? 알고리즘 기반 플랫폼은 운전자의 업무 부담을 사용자에게 직접 전가하기 때문에 소비자는 할증 요금을 싫어한다. 갑작스러운 추가 요금이 부과될 때, 알고리즘은 단순히 운전자가 부족하다는 것 을 알려주는 것이 아니다. 특정 주문이 가용 한 운전자들에게 상당한 부담을 준다는 것을 의미한다. 하지만 소비자는 스스로 주문 방식

을 바꿔 운전자의 부담을 최소화할 수 있다. 한 가지 방법은 부재중 배송으로 인한 불확 실성을 피하는 것이다. " 문 앞에 두고 가세요 " 옵션을 선택하거나 정확한 출입문 비밀번호 를 제공하는 등의 조치를 통해 운전자에게 부 과되는 " 불확실성 부담 " 을 줄일 수 있다. 알고 리즘은 이런 부담이 줄어들면 운전자에게 추 가 요금을 부과할 필요성이 줄어들고, 결과적 으로 할증 요금이 낮아진다. 또 다른 방법은 배송 시간과 일정을 재고하 는 것이다. 이는 플랫폼 측에서 할 수 있는 부 분이다. 특히, 소비자는 유통기한이 긴 상품 의 경우 저녁 시간대와 일몰 시간대의 배송 혼 잡을 피해야 한다. 예를 들어, 유연한 오전 배 송 시간대에 상품을 주문하면 " 스마트 배송 연 기 " 기능을 최대한 활용할 수 있다. 알고리즘 은 급하지 않은 물품을 다음 날 아침, 더 많은 운전자가 주문을 받을 준비가 되어 있고 가격 이 더 저렴한 시간에 배송할 수 있도록 보관할 수 있다. 저녁 시간대에 부과되던 " 불편함에 대한 추가 요금 " 이 사라지는 것이다.

또한 소비자는 주문을 묶어서 처리하는 데 현명해야 한다. 예를 들어, 일주일 동안 여러 곳에서 각각 주문하는 대신, 구매한 물품을 한 번에 배송 받을 수 있다. 이는 운전자가 밀집 된 지역에서 짧은 거리를 이동하려는 욕구와 직접적으로 일치해 " 효율성의 역설 " 을 효과적 으로 해소한다. 궁극적으로, 플랫폼 노동자와 소비자 모두 접근 방식을 바꿈으로써 윈윈 결 과를 만들어낼 수 있음을 보여준다. 플랫폼 노 동자는 스마트 폰 시대에 등장한 새로운 하위 노동자다. 배송이 많을수록 그리고 개수가 늘 어날수록 거리에서 소비하는 시간이 늘어나 고 그만큼 지체된다. 소비자는 빠른 시간에 신 속하게 배달되기를 원한다. 저녁 시간을 일부 러 피해서 새벽 시간에 배달하거나 밤샘 특급 배달은 돈도 많이 들지만 노동자에게는 그만 큼 위험이 더 커진다. 소비자와 플랫폼 노동자는 함께 공존하는 방 식을 모색해야 한다. 상하거나 시간이 지나면 쓸모가 없는 급한 식료품을 제외하고는 느린 배송도 선택이 가능해야 한다. 식품을 배달하 는 것은 대도시에서는 어쩔 수 없는 식료품 조 달의 방식이 되면서 식료품점을 방문해 쇼핑 하는 것은 점차 줄고 있다. 인공지능이 결합되 면서 플랫폼 경제는 더욱 증가할 것이고 더욱 시간 경쟁을 할 가능성이 높다. 그만큼 서비스 비용도 올라간다.

소비자는 불확실성을 줄이고, 주문을 전략 적으로 묶거나 통합하고, 배송 시간 단축으로 인한 추가 요금을 피하기 위해 배송 시간을 잘 조절함으로써 비용을 절감할 수 있어야 한다. 운전자는 알고리즘과 수입에 대한 통제력을 강화할 수 있다.

대 상

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