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제 1928 호

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Section-B

< 홍성호 기자 > 소비자들이 분노하고 있다. 전국 소비자 분 노 " 조사에 따르면, 2025년에 거의 80 % 가 서 비스나 제품 관련 문제를 경험했고, 그중 약 3 분의 2는 그로 인해 " 분노 " 를 느꼈다. 많은 소비자들은 과도한 요금 청구, 불친절 한 고객 서비스, 조악한 제품, 그리고 항상 기 업에 유리하게 작용하는 듯한 청구 오류 등 끊임없는 문제에 시달리고 있다고 느낀다. 이 런 문제들은 치솟는 물가와 상승하는 인플레 이션 속에서 더욱 심화되고 있다. 소비자 분 노의 증가는 기업 합병, 규제 완화, 소비자 권 익을 제한하는 수년 간의 법원 판결, 기술을 이용한 비용 절감, 사모펀드의 인수, 코로나 시대의 비즈니스 모델 변화, 침체된 언론, 그 리고 AI 기반 고객 서비스의 등장 등 여러 요 인이 복합적으로 작용한 결과다. 현대 생활의 특징 중 하나가 된 것은 바로 시 간 낭비, 인내심, 그리고 지갑을 갉아먹는 사 소한 불편함의 끊임없는 연속이다. 간단해야 할 일상적인 상호작용조차 너무나 자주 골칫 거리로 변질되어 사람들을 압도하고, 무시당 하고, 농락당하는 기분으로 만든다. 이를 " 짜 증 경제( Annoyance Economy)" 라고 부른

다. 일상생활을 영위하기 위해 지불하는 시 간, 수수료, 그리고 짜증을 의미한다. 이런 비용은 다양한 형태로 나타난다. 고객 서비스 센터에 전화해서 한 시간 이상씩 대기 하거나 복잡한 보험 서류 작성에 허비하는 시 간, 끊임없이 울리는 스팸 전화나 기부하지 않으면 세상이 망할 거라는 정치 메시지, 그 리고 일상적인 거래에 슬며시 붙는 추가 수 수료와 예상치 못한 할증료까지. 계산에 따 르면, 매년 미국 가정은 이런 짜증 경제로 인 해 최소 1,650 억 달러의 시간 낭비와 금전적 손실을 입는다. 이는 미국 14 개 주의 GDP 보 다 큰 액수다.

소비자 불만 경제 악천후로 인한 항공편 취소 후 항공사와 겪 은 특히 짜증 나는 경험은 수두룩하다. 공항 에서 직원이 자동으로 환불될 거라고, 추가 조치는 필요 없다고 약속했으나 며칠이 흘러 도 아무 소식이 없다. 앱은 문제 해결을 위해 전화 통화를 요구했 다. 전화 연결은 " 두 시간 이상 " 기다려야 한 다고 안내했고 시간은 밤 9 시였고, 결국 포기 했다는 경험들. 그리고 다음 날, 다시 시도한

다. AI 상담원에게 " 환불 요청 " 을 세 번이나 반복했지만, 결국 상담원은 포기한 듯 문제 가 발생한 것 같다고 말하고 전화를 끊는다. 마침내 채팅 기능을 이용한다. 10 분 동안 정 해진 스크립트대로 대화를 주고받은 끝에 환 불이 진행 중이라는 확답을 받았다. 하지만 환불은 이뤄지지 않았다. 며칠 후 다시 채팅 을 시도한다. 처음에는 챗봇에게, 그 다음에 는 상담원에게 같은 내용을 반복했고, 또 25 분 만에 환불이 완료되었다. 단 한 번의 클릭 으로 해결될 일이 이틀에 걸쳐 몇 시간을 앗 아갔다.

분명히 ' 짜증 경제 ' 는 더욱 빈번해지고 있 다. 지난 20 년 동안 고객 서비스 전화 통화 시 간은 60 % 증가했다. 한때 친구나 가족과의 대 화에만 사용되던 문자 메시지는 이제 기업, 정치인, 사기꾼들의 원치 않는 광고로 가득 찬 이메일 스팸 폴더와 다름없다. 예상치 못 한 수수료는 여행 및 금융 분야에서 콘서트 티켓부터 도어대시( DoorDash) 음식 배달에 이르기까지 모든 곳으로 확산되었다. 사소해 보이는 이런 불편함이 쌓이면 큰 문 제가 된다. 진료 예약, 정보 획득, 보험료 문제 해결과 같은 행정적인 절차 때문에 서비스를

미루거나 포기한다. 임대 신청 수수료가 과도 하게 부과되면 이사를 미루거나 아예 거주지 를 옮기지 못하게 될 수 있다. 더 나은 직장과 학교 근처로 이사하려는 싱글맘은 여러 아파 트에 신청서를 제출해야 할 수도 있는데, 신 청서 한 장당 50달러 또는 60달러라는 비용 부 담 때문에 아예 시도조차 할 수 없게 된다. 사 소한 귀찮음으로 치부되는 스팸 전화도 실제 로는 상당한 피해를 초래한다. 2023년, 미국 인들은 전화 사기로 수십억 달러의 손실을 입 었고, 그 중 상당수는 노년층을 대상으로 한 것이었다. 이런 불편함 중 일부는 의도치 않은 것일 수 있다. 투박한 기술, 구식 서류 요구 사항, 그 리고 시대에 뒤떨어진 규정 때문이다. 하지만 많은 형태의 불편함은 더욱 의도적인 것이다. 소비자의 구매 과정을 늦추거나, 지치게 하거 나, 조용히 이득을 취하려는 냉소적인 시도 다. 간단히 말해, 기업은 자신들이 원하는 일 을 쉽게 할 수 있도록 만들지만, 자신들에게 이익이 되지 않지만 소비자가 원하는 일을 진 행하기는 눈에 띄게 어렵게 만든다. 가입은 클릭, 해지는 전화해야 하는 현상이 만연하다.

▶3면에 계속

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