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▶1면 < 소비자 분노 유발 > 에 이어 신문 업계를 대상으로 한 연구에 따르면 모 든 신문사가 온라인 가입은 허용했지만, 구독 취소를 위해 클릭 한 번으로 처리할 수 있는 곳은 절반도 되지 않았다. 대부분은 업무 시간 중에 전화를 걸어 대기 음악을 듣고 홍보성 광고를 들어야만 취소할 수 있었다. 건강 보험은 여전히 네트워크 외 의료기관 이용에 대한 청구를 우편으로 제출 하도록 요구해 환자들이 환급금을 받기 위해 양식을 인쇄하고 우표를 찾아야 하는 불편함 을 겪게 한다. 항공편 예약은 간편하지만, 항공편이 지연 되거나 수하물이 분실되었을 때 도움을 받으 려면 몇 시간씩 대기해야 한다.

정부 기관과의 소통 또한 불편함으로 가득 차 있다. 주정부 차량등록국에서 운전면허증 을 갱신하거나 소규모 사업을 시작하려는 사 람이라면 누구나 이를 경험한다. 경직된 규정 과 시대에 뒤떨어진 계약 및 기술로 인해 정 부 기관은 프로그램과 서비스 접근성을 시험 하고 개선하기 어렵다. 때로는 이런 과정이 의도적으로 불편하게 설계되기도 한다. 수년간 보수 정치인들은 자 격 있는 미국인들이 필요한 의료, 실업, 식량 지원 혜택을 받지 못하도록 프로그램 요건에 장애물을 설치해 왔다. 최근 통과된 공화당 예산안은 의료 및 영양 지원을 받기 위해 개 인과 가족이 정기적으로 작성해야 하는 엄청 난 양의 새로운 서류를 도입했다.

기업은 소비자 불편으로 이익 얻어

거의 모든 사람이 불편함을 야기하는 경제 를 싫어한다. 그럼에도 이런 현상이 지속되 는 이유는 많은 기업이 이 짜증 경제에서 이 익을 얻고, 또 이를 보호하기 위해 싸우기 때 문이다. 항공업계는 항공편이 크게 지연될 경우 승 객에게 현금 환불을 제공하는 새로운 규정에 반대하는 데 수백만 달러를 썼다. 마찬가지 로, 통신업계는 연방거래위원회가 제안한 " 클 릭 한 번으로 취소 " 규정을 막기 위해 소송을 제기했다. 이 규정은 기업들이 구독 취소를 가입만큼 쉽게 만들도록 요구하는 것이었다. 연구에 따르면 취소를 더 어렵게 만들면 제품 에 따라 기업 매출이 14 % 에서 200 % 이상 증 가할 수 있는 것으로 나타났다. 또 다른 이유는 정책 입안자들이 불편함을 더 시급한 경제적 문제에 가려진 2 차적인 문 제로 취급하는 경향이 있기 때문이다. 일상생 활의 질에 가해지는 부담의 상당 부분은 필 수품 가격의 상승과 수십 년간 정체된 중산 층 임금 상승과 같은 더 깊은 구조적 문제에 서 비롯된다. 한 달에 1,000 달러 이상을 보육비로 지출하 거나 직장 근처에 집을 구할 수 없어 한 시간 씩 통근해야 한다면 삶이 훨씬 더 힘들어지는 것은 분명하다. 그러나 의회는 이런 사소한 문제들을 간과하고 선거 공약이나 예산 우선 순위에 거의 포함하지 않는다. 정책 입안자들 도 사소하게 느끼지만 실제 소비자들의 삶에 는 큰 영향을 미치는 이런 문제들에 시달리는 것이 현실이다. 취소를 더 어렵게 만들면 기업 매출이 200 % 이상 증가할 수 있다. 하지만 정책 입안자와 정치인들에게 있어, 이런 불편함 경제는 기회 를 제공한다. 미국인들은 정치 지도자들이 이 혼란을 해결해 주기를 바라고 있다. 2024 년 30 가지에 달하는 연방 정책 제안에 대한 대중 의 지지도를 보면 바로 자동전화( 로보콜) 규 제 강화였다. 가장 놀라운 점은 많은 미국인 들이 이런 불편함을 해소하는 것을 최우선 과

제로 삼고 있다는 점이다. 미국인의 3 분의 2 이상이 의회가 사소해 보이는 이런 불만들을 해결하는 것을 우선순위로 삼아야 한다고 생 각한다. 소비자 권익 단체인 전국소비자연맹은 가정 들이 수수료, 숨겨진 요금, 속임수, 함정의 쓰 나미에 시달리는 소비자를 상대로 한 전쟁 같 다고 말한다. 배달 서비스나 스트리밍 서비스 같은 혁신 덕분에 그 어느 때보다 선택의 폭 이 넓어졌고 기대치도 높아졌다. 하지만 오히려 서비스는 형편없을 뿐만 아 니라, 소비자들이 최첨단 데이터와 기술이 자 신들에게 불리하게 이용되고 있다는 사실을 깨닫기 시작했다. 이런 경험은 단순히 짜증스 러운 것에 그치지 않는다. 가정은 일상생활에 서 시간, 수수료, 그리고 짜증을 감수하며 지 불하는 비용인 ' 짜증나는 경제 ' 로 인해 연간 1,650 억 달러가 손실되고 있다고 추산한다. 이는 이미 정치적 혼란과 분열, 그리고 빈부 격차 심화로 고통받는 미국 사회의 삶의 질에 악영향을 미치고 있다. 항공사나 케이블 회사 에 전화해서 한 시간 동안 대기하거나, 혹은 불편한 응대를 당했다고 느끼면 다른 모임이 나 약속도 취소하게 만들고 이는 악순환의 고 리가 된다. 현재 미국 소비자와 기업 사이에는 취약한 시스템, 높은 이해관계, 그리고 매우 낮은 신 뢰라는 위험한 조합이 존재한다. 기업들이 배 워야 할 교훈은 폭력 사태에 대비해야 한다는 것이 아니라, 이런 사태가 발생하기 훨씬 전 부터 고객의 일상적인 고통을 심각하게 받아 들여야 한다는 것이다.

연방 정부의 후퇴 트럼프 행정부가 정부 감시 기관의 권한을 약화시키면서 이런 악순환이 더욱 가속화되 고 있다.

2023 년 말, 토요타의 금융 자회사는 딜러들 이 수천 명의 고객에게 대출과 함께 원치 않 는 보험 상품을 판매하고, 구매자들이 이를 제거하기 어렵게 만든 혐의로 6,000 만 달러의 배상금을 지급하라는 명령을 받았다. 해당 신 용 할부 업체는 고객 불만 접수 핫라인에 배 치되어 소비자가 세 번 요청할 때까지 상품 취소를 하지 말고, 세 번 요청한 후에는 서면 으로 요청해야 한다고 안내하도록 지시받았 다. 이들은 고객을 취소 핫라인으로 연결하 고, 환불을 보류했고, 고의로 허위 정보를 입 력해 신용 보고서를 훼손했다.

그런데 지난 5 월, 소비자금융보호국은 이 보상금 지급 계약을 파기했다. 이는 금융 위 기 이후 금융 회사들을 감독하기 위해 설립되 어 소비자에게 210 억 달러를 환급해 온 소비 자금융보호국의 기능을 대폭 축소하는 대대 적인 개혁의 결과다. 트럼프 행정부의 소비자금융보호국은 2025 년 10 월까지 소비자를 속인 회사들과 체결했 던 42 건의 계약을 파기하거나 철회한 것으로 추산된다. 이것이 기업들에게 주는 메시지는 계속해서 속이고, 거짓말하고, 기만해도 아무 런 처벌을 받지 않는다는 뜻이다.

소비자 옹호 단체들은 연방거래위원회( FTC) 를 예외로 꼽는다. 자동차 딜러들을 질 책하고, 식료품 가격 인상 관행으로 인스타카 트( Instacart) 에 6,000 만 달러의 배상금을 부 과했고, 페이스북과 인스타그램이 온라인 사 기를 유포한 것을 문제 삼았다. 주 정부들도 적극적으로 나서고 있다. 캘리 포니아는 거대 소매업체 아마존이 다른 회사 들에게 가격 인상을 강요했다는 혐의로 소송 을 제기했다. 조람 맘다니의 뉴욕시는 초당적 법안을 통해 번거로운 구독 취소를 금지하는 ' 클릭 한번으로 취소 ' 제도를 부활시키려 하 고 있다. 그러나 전반적으로 소비자를 보호

하는 연방 기관들은 예산이 삭감되고, 베테 랑 공무원들이 해고되고, 기업에 대한 법 집 행을 가능하게 했던 핵심 정책들이 폐지되는 상황이다.

이런 연방 감독의 축소는 트럼프 행정부만 의 현상이 아니라, 그의 재선 이후 느린 걸음 에서 질주로 바뀌었을 뿐이다. 소비자들이 자 신들을 보호하기 위해 의존했던 연방 법률과 기관들은 최근 몇 년 동안 상당히 약화되었 다. 지난 10 년간 대법원 판결은 소비자 보호 기관의 권한을 약화시키고, 강제 중재를 지 지하며, 소비자들이 손해 배상을 받기 어렵 게 만들었다. 대부분의 사람들에게 있어 ' 짜증 경제( Annoyance Economy)' 는 추상적인 개념이 아 니라 매일같이 낭비되는 시간과 텅 빈 지갑으 로 인한 현실이다. 그 규모는 연간 1,650 억 달 러가 넘는다. 이런 불편함은 거의 모든 미국 인이 겪는 보편적인 경험이며, 높은 주택비, 보육비, 기타 필수품 비용으로 이미 어려움을 겪고 있는 가정에 더욱 큰 부담을 안겨준다. 경제학개론 교과서에서 배우듯이 핵심 원 칙은 경쟁이다. 기업들은 최고의 제품과 서 비스를 최적의 가격에 제공하기 위해 노력하 고, 성공한 기업은 더 많은 고객과 매출을 얻 게 된다. 하지만 어느 순간부터 이런 관계는 무너지 기 시작했다. 시장 지배력은 소수의 지배적인 기업에 점점 더 집중되었고, 연방 정부의 감 독은 약화되었으며, 법 집행은 뒤처졌다. 연 방 및 주 정부 정책 모두 기술 변화와 혁신의 속도를 따라가지 못했다. 인공지능은 이미 기 업들이 소비자로부터 시간과 돈을 뜯어내는 전략을 더욱 강력하게 만들고 있다.

이런 ' 짜증 경제 ' 의 결과는 시간과 돈 낭비 에 그치지 않는다. 청구 오류를 수정하거나, 환불을 받거나, 구독을 취소하기 위해 끝없 는 절차를 거쳐야 한다면, 사람들은 냉소적이 고 무관심해질 수밖에 없다. 정부가 이런 장 애물 중 몇 가지라도 제거할 수 있다면, 미국 국민들에게 누군가가 관심을 기울이고 있음 을 보여주고 신뢰를 재건하는 긴 여정을 시 작할 수 있다.