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제 1902 호

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워싱턴-뉴욕 동시발행 대표전화:( 703) 865-4901 Endr. media @ gmail. com 2025년 12월 12일- 2025년 12월 18일

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< 홍성호 기자 > 소매업체들이 조용히 반품 정책을 바꾸고 있어 올해말 쇼핑 시즌에 주목해야 할 것으 로 보인다. 반품 조건 강화는 이미 오래전부 터 시도되었으나 소비자들의 거센 반발로 번 번히 무산되었다. 지금은 선물의 계절이다. 즉, 한 해 중 가장 소매 세일이 많은 쇼핑의 계절이기도 하다. 블랙 프라이데이 또는 사이버 먼데이 세일에 돈을 쏟아 부으면서 마음에 안 들면 반품하면 된다고 안이하게 생각할 수도 있다. 하지만“ 구매 " 버튼을 클릭하기 전에, 최근 몇 년 동안 많은 소매업체들이 반품 정책을 조용히 강화 해 왔다는 사실을 알아두는 것이 좋다.

하루 일어나는 이벤트성 즐김을 위한 소비 품목은 그 다음날부터 반품을 위한 몸살을 앓 는다. 가장 대표적인 것이 할로윈 코스튬 복 장이다. 10월 마지막 하루 사용했다가 다시는 쓸모가 없는 이 품목은 반품을 위한 긴 행렬 을 소매점에서 볼 수 있다. 그리고 이어지는 연말 쇼핑은 소매업체들에 게는 반품을 재정비해야 할 절호의 시기로 여 긴다. 소매업체들이 이처럼 대규모 쇼핑 이벤

트 이후 쏟아지는 반품을 관리하는 방식과 편 의성에는 숨겨진 비용에 기인한다. 반품은 사업 운영의 일상적인 부분처럼 보 일 수 있지만, 결코 사소한 문제는 아니다. 전 국소매업체협회에 따르면 소매업체들은 매 년 반품으로 약 8,900 억 달러의 손실을 보고 있다. 이 엄청난 수치의 일부는 반품 사기에서 비 롯된다. 반품 사기에는 소비자가 상품을 한 번 구매하고 착용한 후 반품하는 " 워드로빙( wardrobing)" 관행부터 상품이 도착하지 않 았다고 허위 신고하는 것과 같은 더욱 기만적 인 행위까지 포함된다. 반품은 배송, 검사, 재입고, 그리고 종종 재 포장과 같은 역물류 과정을 필요로 하기 때문 에 자원 소모를 유발한다. 많은 반품 상품은 정가에 재판매할 수 없거나 현금화해야 하므 로 매출 손실로 이어진다. 그리고 반품 처리 과정에서 인건비와 운영 비용이 추가되어 이 익률이 떨어진다.

소비자들의 반발은 논리적 2018 년, L. L. Bean 은 100 년 된 " 평생 " 반품

정책을 폐지하고 구매 후 1 년으로 반품 기간 을 제한하고 영수증을 요구했다. 이 인기 있 는 정책의 폐지는 여러 고객들이 소송을 제기 하는 등 반발을 불러일으켰다. 또한 소매업 체가 반품 정책을 더욱 엄격하게 적용할 때 구매한 제품을 자주 반품하든 거의 반품하지 않든 소비자들은 해당 소매업체가 이유를 설 명하지 않는 한 반품에 반대하는 것으로 나 타났다. 반품 정책 제한은 고객을 가끔 불쾌하게 만 든다. 그리고 불쾌하게 생각하는 이유는 서비 스 능력에 불신을 가지게 되는 데 기인한다. 고객의 반품을 어렵게 만든 후 소매업체는 소 비자의 반발을 최소화하기 위해 이유를 소비 자에게 설명하면서 설득을 얻는다. 가상의 소 매업체의 충성 고객 역할을 맡은 1,500 명의 소 비자에게 시나리오를 제시하는 세 가지 경험 실험을 통해 반응을 분석한 결과는 반품 강화 에 매우 강하게 반발했다. 15 % 의 재입고 수수료 부과, 365 일, 180 일, 30 일로 제한하는 등 가상의 소매업체의 반품 정 책 제한에 대한 소비자들의 반응은 오랫동안 관대한 반품 정책을 유지해 온 가상의 소매업

체에서 구매 의향이 감소했다. 또한 다른 사 람들에게 해당 소매업체를 추천하고 싶지 않 다고 생각한다. 이런 결과로 고객들은 해당 소매업체와 고품질 서비스 제공 능력에 대한 불신을 느끼게 된다. 제한 조치가 더 엄격해 지면 이에 대한 소비자의 반발은 더 컸다. 평 소에는 반품을 하지 않는다고 답했던 소비자 들조차 부정적인 반응을 보였다.

그런데 소매업체가 공식 소통 채널을 통해 더욱 엄격해진 새로운 반품 정책을 발표하고 그 이유를 설명했을 때, 반발은 줄어들었다. 하지만 소매업체가 이미 사용한 제품을 반품 하는 " 반품 남용 " 증가나 반품 처리 비용이 높 다는 점을 강조했을 때 소비자들은 이런 변화 가 더 정당하다고 생각했다. 반품 절차를 더 어렵고 비용이 많이 들게 하 면 일부 쇼핑객이 이탈할 것이라고 생각할 수 도 있다. 하지만 조사는 이런 우려를 뒷받침하며 그 이유를 보여준다. 또한 반품 정책 변경 사항 을 고객에게 직접 알리는 것이 소매업체에 대 한 반발을 예방하거나 줄이는 데 도움이 되는 것을 보여준다.

▶3면에 계속

of Counsel / Retired

변호사

Dan D. Park( 단 박)

변호사

Roopal Gupta( 루팔 굽다)

사무장

Yoon Hee Ahn( 안윤희)